Missões:

• Gerir uma equipa de Serviço e Experiência do Cliente B2B e B2C;
• Liderar e coordenar as atividades de Serviço e Experiência do Cliente, garantindo o cumprimento dos objetivos definidos;
• Garantir a qualidade da experiência do cliente B2B e B2C.

Atividades:

• Assegurar a implementação operacional da estratégia da empresa para o serviço e experiência do cliente;
• Implementar a política de melhoria e transformação do serviço ao cliente (Grande Público e Profissionais);
• Desenvolver as competências dos seus colaboradores;
• Definir, implementar e acompanhar a estratégia de gestão da QoE (Qualidade de Experiência) dos clientes nos diferentes canais;
• Incutir a cultura do Cliente na direção, através da implementação do programa "Customer Centric" e da sua extensão a outros perímetros, apoiando-se nos interlocutores de negócio;
• Identificar, implementar e acompanhar a estratégia de gestão dos riscos operacionais associados ao serviço ao cliente (Grande Público e Profissionais);
• Desenvolver e gerir o relacionamento com o cliente da Orange Bissau em todos os canais de contato, melhorando processos e métodos de trabalho e propondo ações corretivas para disfunções;
• Ser o garante da eficácia da estratégia e do desempenho dos processos na área;
• Contribuir para garantir o respeito pelo ambiente, segurança e saúde dos colaboradores;
• Liderar, implementar e acompanhar os processos orientados para os clientes (Particulares e Profissionais) relacionados com: apoio comercial (presencial e remoto), acompanhamento de entregas, pós-venda (presencial e remoto), recuperação de créditos, apoio técnico remoto e acompanhamento de sinalizações;
• Implementar controlos operacionais, qualitativos e de satisfação relativos à faturação, recuperação de créditos, encomenda-entrega, reclamações, sinalizações e reparação de avarias;
• Recolher contribuições sobre todas as disfunções, analisar as causas das reclamações e disfunções, identificar responsabilidades e definir Planos de Ação preventivos e corretivos;
• Liderar a implementação e apropriação da política de Qualidade, Segurança e Ambiente (QSA) ao nível da Direção.

Relações Funcionais:

Orange Grupo, Todas as Direções/Serviços da Orange Bissau e todos os fornecedores de soluções da Orange Bissau.

Perfil:

• Ser titular de uma licenciatura (Bac+4/5) em Gestão, Técnica e Ciências Sociais ou áreas equivalentes.
• Ter, no mínimo, 5 anos de experiência na área similar ou a um nível de gestão (Management).
• Domínio perfeito do português escrito e falado.
• Bom conhecimento de francês e inglês é valorizado.
• Conhecer os mercados, os clientes e os circuitos de distribuição para antecipar a evolução dos mercados;
• Saber trabalhar com dados: analisar dados, compreender o funcionamento das ferramentas de gestão da relação com o cliente, etc.;
• Estabelecer e acompanhar os objetivos de satisfação do cliente e os meios necessários para os atingir;
• Supervisionar e realizar o acompanhamento das equipas, utilizando as ferramentas próprias da função de experiência do cliente e seguindo os procedimentos de recursos humanos.
• Criar e manter relações de escuta, confiança e parceria com os clientes, grossistas e outras funções a montante e a jusante da empresa;
• Ter liderança, aptidão para trabalhar num ambiente complexo, sentido de ética e compliance, sentido de prioridades e forte orientação para resultados.

Documentos para Candidatura:

• Carta de motivação
• Currículo (CV) atualizado
• Cópia legalizada dos diplomas
• Cópia do bilhete de identidade

Por favor, envie o seu processo de candidatura para o seguinte endereço de e-mail: ecoafrique@eco-afrique.com indicando no assunto: "Recrutamento_DSEC_Orange_Bissau"