Missions :

• Manager une équipe du Service et Expérience client B2B et B2C ;
• Piloter et coordonner les activités Service et Expérience Clients en garantissant l’atteinte des objectifs fixés ;
• Garantir de la qualité de l’expérience client B2B et B2C ;

Activités :

• Assurer la déclinaison opérationnelle de la stratégie de l’entreprise sur le service et expérience client ;
• Mettre en œuvre la politique d\'amélioration et transformation du service clients Grand Public et Professionnels ;
• Développer les compétences de ses collaborateurs ;
• Définir, mettre en œuvre et suivre la stratégie de pilotage de la QoE (Quality of Experience) des clients sur les différents canaux ;
• Infuser la culture Client au sein de la direction à travers le déploiement du programme Customer Centric et son extension à d’autres périmètres en s’appuyant sur les relais métiers ;
• Identifier, mettre en œuvre et suivre la stratégie de maîtrise des risques métiers associés au service clients Grand Public et Professionnels Développer et piloter la relation client d’Orange Bissau sur l\'ensemble des canaux de contact par l’amélioration des processus et de méthodes de travail, en proposant des pistes d’amélioration pour les dysfonctionnements ;
• Garant de l\'efficacité de la stratégie et de la performance des processus dans le domaine
• Contribuer à garantir le respect de l’environnement, la sécurité et la santé des collaborateurs ;
• Piloter, mettre en œuvre et suivre les processus orientés clients Particuliers et Professionnels et relatifs à l\'assistance commerciale physique et à distance, le suivi de livraison, le SAV commercial physique et à distance, le recouvrement, l\'assistance technique à distance et le suivi des signalisations ;
• Déployer les contrôles opérationnels, qualitatifs et de satisfaction relative à la facturation, au
• Recouvrement, à la commande-livraison, aux réclamations, aux signalisations et à la relève de dérangement ;
• Collecter les inputs sur tous les dysfonctionnements, analyser les causes des réclamations et des dysfonctionnements, identifier les responsabilités et définir les Plans d\'Actions préventifs et curatifs ;
• Piloter la mise en œuvre et l\'appropriation de la politique QSE au niveau de la Direction ;

Relations Fonctionnelles :  

Orange Groupe, Toutes les Directions/Services de Orange Bissau et tous les fournisseurs de solutions de Orange Bissau.

Profil :

• Être titulaire d’un bac +4/5 en Gestion, Thecnique et Sciences Sociales ou tout autres équivalents.
• Avoir au minimum 5 ans d’expérience dans le domaine similaire ou à un niveau de Management.
• Maîtrise parfaite du portugais à l’écrit et à l’oral.
• Bonne connaissance du français et l’anglais est appréciée.
• Connaître les marchés, les clients et les circuits de distribution pour anticiper l’évolution des marchés,
• Manipuler les données : analyser les données, comprendre le fonctionnement des outils de gestion de la relation client, etc.,
• Etablir et suivre des objectifs de satisfaction clients et les moyens nécessaires pour les atteindre,
• Manipuler les données : analyser les données, comprendre le fonctionnement des outils de gestion de la relation client ; etc.

• Encadrer et réaliser le suivi des équipes en utilisant les outils propres à la fonction expérience client en suivant les procédures ressources humaines.
• Créer et entretenir des relations d’écoute, de confiance et de partenariat avec les clients, les grossistes et les autres fonctions amont et aval de l’entreprise

• Avoir du leadership, aptitude à travailler dans un environnement complexe, sens de l’éthique et de la compliance, sens des priorités et forte orientation résultats.

Dossiers de Candidature :

• Lettre de motivation
• CV actualisé
• Copie légalisée des diplômes
• Copie de la carte d’identité

Merci de transmettre votre dossier de candidature à l’adresse suivante : ecoafrique@eco-afrique.com en précisant l’objet : Recrutement_DSEC_Orange_Bisseau